Bitte melden Sie sich im Support-Portal an und prüfen Sie, ob wir Ihnen hier bereits Hilfestellung geben können. Schauen Sie sich in unserem Bereich Fragen & Antworten um. Häufig finden Sie hier bereits Hilfestellung. Sofern Sie noch nicht für das Portal freigeschaltet sind, können Sie sich hier kostenlos neu registrieren.
Damit wir Ihnen schnellstmöglich und kompetent helfen können, gehen Sie bitte wie folgt vor:
- Bitte beschreiben Sie exakt Ihren Fehler und nennen uns bitte Datum und Uhrzeit, wann der Fehler aufgetreten ist. Beschreiben Sie z.B. was der Benutzer „eigentlich“ machen wollte und was „stattdessen“ passiert ist.
- Es wäre schön, wenn Sie uns zusätzlich die Bildschirm- oder Display-Meldungen nennen könnten. Was stand z.B. auf dem Display des Gerätes oder welche Meldung hatten Sie auf Ihrem Bildschirm? Hat an dem Gerät eine LED geleuchtet?
- Im Idealfall reproduzieren Sie den Fehler / das Problem noch einmal, damit wir in den Log-Daten alles nachvollziehen können. Führen Sie dazu bitte zunächst einen Neustart des Gerätes durch. Dies kann bei den meisten Geräten über das Webinterface durchgeführt werden (Menüpunkt ► Systemverwaltung ► System neu starten). Alternativ trennen Sie das Gerät vom Strom. Lassen Sie nach dem Neustart des Gerätes, den Benutzer den Bedien-Vorgang wiederholen, damit wir Log-Daten zur Fehler-Analyse sammeln können.
- Sofern möglich, prüfen Sie eigenständig im Protokoll des Systems, welche Meldungen erscheinen. Häufig lassen diese bereits erst Rückschlüsse zu. Machen Sie ein Screenshot von dem Vorgang im Protokoll und schicken uns diesen zusätzlich zu den Systemlogs zu.
- Nennen Sie uns bitte weiterhin einen Ansprechpartner in der IT-Abteilung (mit Remote-Berechtigungen) und nennen Sie uns bitte auch einen Ansprechpartner in der Filiale inkl. Telefonnummer.
- Schicken Sie uns bitte Ihre Wartungsvertragsnummer mit – diese finden Sie auf der ersten Seite oben auf Ihrem Service- und Betreuungsvertrag. Hier finden Sie weitere Infos.
- Schicken Sie uns bitte die Systemlogs von dem jeweiligen System. Gehen Sie nach folgenden Anleitung vor, um die Logdaten vom Gerät herunterzuladen.
Systemlogs herunterladen und an den Support schicken
OSsecure (Tagestresor, Personenschleuse)
- Rufen Sie sich das System in Ihrem Webbrowser auf und melden Sie sich unter dem Menüpunkt Systemverwaltung ► Passwort Login an.
- Rufen Sie sich unter dem Menüpunkt ► Systemverwaltung ► Systembackup jetzt erstellen die Systemlogs auf. In der unteren Hälfte der Seite finden Sie den Punkt ► Logdateien herunterladen.
- Klicken Sie auf weiter und speichern Sie sich die Datei auf Ihrem Desktop oder unter einem anderen Ort. Schicken Sie die Datei bitte anschließend an unseren Support (support@safecor.de).
Tresorschloss TwinLock IP
- Rufen Sie sich das System in Ihrem Webbrowser auf und melden Sie sich unter dem Menüpunkt Systemverwaltung ► Passwort Login an.
- Rufen Sie sich den Menüpunkt ► Systemverwaltung ► Systemlogs herunterladen auf. Klicken Sie auf ► Technische Log-Dateien zum Download vorbereiten und warten Sie bitte einen Moment. Anschließend klicken Sie auf ► Technische Log-Dateien herunterladen.
- Speichern Sie sich die Datei auf Ihrem Desktop oder unter einem anderen Ort. Schicken Sie die Datei bitte anschließend an unseren Support (support@safecor.de).
OSEntry Zutrittskontrolle
- Aktivieren Sie den Fernzugriff am Gerät ( Menü ► Einstellungen ► Netzwerk ► FTP)
- Öffnen Sie den Windows-Datei-Explorer oder einen FTP-Client
- Geben Sie in der Adresszeile folgendes ein: ftp://<IP-Netzwerkadresse>:2100
- Geben Sie im Authentifizierungs-Dialog als User „ftpuser“ und als Kennwort Ihren Admin-PIN-Code ein (Standard 123456)
- Laden Sie den Ordner „log“ herunter. Speichern Sie sich die Datei auf Ihrem Desktop oder unter einem anderen Ort und packen Sie den Ordner als ZIP-File. Schicken Sie die Datei bitte anschließend an unseren Support (support@safecor.de).